Capítulo 09. Usabilidad y experiencia del servicio en plataformas de comercio electrónico: Una revisión sistemática

El crecimiento del comercio electrónico ha incrementado la importancia de diseñar plataformas digitales que proporcionen experiencias de servicio centradas en las necesidades de las personas usuarias. En este contexto, la usabilidad constituye un factor relevante para comprender la experiencia de servicio en plataformas de comercio electrónico. El objetivo de esta investigación fue analizar literatura disponible sobre estos dos fenómenos, a fin de identificar los principales factores asociados. Para ello, se realizó una búsqueda sistemática bajo el modelo PRISMA, mediante criterios de inclusión y exclusión que permitieran analizar los estudios seleccionados de manera cuantitativa y cualitativa a partir de cuatro preguntas de investigación orientadas a identificar factores de usabilidad, experiencia de usuario y comercio electrónico. Los hallazgos evidencian la necesidad de comprender cómo factores de usabilidad se articulan con la funcionalidad, utilidad y satisfacción de la experiencia de servicio y cómo esta relación puede favorecer o dificultar la adopción de plataformas de comercio electrónico.